Dankzij een klokkenluider weten we wat de cruciale bottleneck is bij de vaccinatieaanpak van Nederland. Het complexe en bureaucratische ICT-afspraken systeem dat de callcenter medewerkers tot wanhoop drijft en regelmatig niet tot een afspraak leidt.
Lees volledig artikel: Zo prikt de GGD continu mis
Zo prikt de GGD continu mis
Waarschuwing: het onderstaande is geen 1 april grap, want het is om te huilen en niet om te lachen. Helaas werkelijkheid in een land, dat nu al meer dan 1 jaar in een grote crisis verkeert. En waar op een eerste mooie zomerdag, die zo goed is voor je algehele gestel, mensen uit parken worden gejaagd omdat het anders te gevaarlijk is voor hun gezondheid.
Er komen te weinig mensen naar de GGD-priklocaties
Van verschillende kanten krijg ik informatie waaruit op te maken is waarom bij ons in Nederland de voorraad aan vaccins sneller oploopt dan dat er gevaccineerd wordt. Besef dat in Nederland nu in één week minder wordt gevaccineerd dan in Israël begin januari op één dag.
Uit de meest recente cijfers blijkt dat tot nu toe maar 23% van de 75-79-jarigen de eerste prik heeft gehad. Een ander beeld dan wat eerder geschetst werd voor de situatie van eind maart. En dat komt niet door te langzame levering van vaccins. Inmiddels liggen er bijna 1 miljoen vaccins in de opslagruimtes.
Moeilijk om afspraak te maken
Bij Nieuwsuur kwamen dinsdagavond een aantal personen aan het woord. Daarbij bleek dat er op een priklocatie als Eindhoven veel minder mensen kwamen dan daar capaciteit was. De gepensioneerde dokter die daar als vrijwilliger werkte schatte dat er een capaciteit was van 2000 per dag, maar dat in de werkelijkheid maar 600 mensen kwamen. Soms duurde het een kwartier voordat er iemand langs kwam. Tegelijkertijd bleek het door degenen die belden moeilijk was om een afspraak te maken.
GGD en RIVM geven elkaar de schuld en Minister De Jonge gaf aan ook niet te weten waardoor het kwam. Terwijl uit de informatie die ik van klokkenluiders heb gekregen het heel eenvoudig is om te beseffen waar het primair aan ligt. En het patroon is -helaas- zeer herkenbaar bij deze crisis die nu al meer dan één jaar duurt.
De kern van het probleem
Er is gekozen voor een nogal bureaucratische procedure van uitnodigen en afspraken maken. Top-down bedacht, waarbij geen rekening is gehouden met de uitvoerbaarheid. (Klinkt bekend, niet waar?). En het ICT-systeem waarmee gewerkt wordt om de afspraken te boeken, is een gigantische bottleneck. (Klinkt ook nog een keer bekend).
Een verslag van een beller van 75 jaar oud, die deze week probeerde een afspraak te maken, nadat hij een oproep had ontvangen.
“Ik kreeg de uitnodiging en belde direct naar het nummer. Tot mijn verbazing werd er vrijwel meteen opgenomen. Nadat ik een serie vragen had beantwoord, mocht ik aangeven wanneer ik in principe kon en gaf aan dat dinsdags me het beste paste. De medewerker deed iets met zijn computer en gaf aan dat ik op 6 april om 15 uur kon komen en 4 weken later weer. Ik zei OK. Hij wilde het inboeken. Het duurde vervolgens een tijdje en toen meldde hij dat die datum toch niet kon. Zo ging het nog twee keer. Kreeg een datum, zei “ja” en na een tijdje kreeg ik weer de melding dat die datum toch niet kon. Uiteindelijk kreeg ik een datum eind april en vier weken erna. Het gesprek duurde ongeveer een half uur.”
Dit verhaal sloot aan bij de uitgebreide melding die ik kreeg van iemand die bij het callcenter van de GGD’s werkt. Hij weet veel van software. En als je zijn relaas hoort, dan begrijp je wat er aan de hand is en dat het ook niet goed komt zo.
“Ik meldde me aan om bij een GGD-callcenter te gaan werken voor afspraken te maken om te laten vaccineren. Gelukkig had ik al ruime ervaring als medewerker bij een call center. Ik werd aangenomen en kreeg een online-cursus van 1,5 dag. Kort erna mocht ik starten. Ik werkte 20 uur per week, vanaf huis. In totaal zijn er ongeveer 10.000 mensen beschikbaar voor die activiteit. Ik schat dat tegelijkertijd er circa 3500 mensen actief zijn. Via een chat kun je zien welke problemen de anderen -ook- hebben.
Om te kunnen starten moest ik 6 applicaties starten. O.a. het QuandoGo belscript en CORONIT om de data vast te leggen. Plus nog vier andere minder belangrijke applicaties.
Bij ieder van de 6 applicaties moest ik me melden met een eigen inlogprocedure. (Dus geen single sign on). Ook zijn er twee afzonderlijke authenticators. Het was duidelijk dat er door verschillende teams los van elkaar gewerkt was om dit systeem op te zetten. En dat men panisch was geworden door het datalek van twee maanden geleden.
Mensen die bellen hebben geen lang wachttijden voordat ze een medewerker, zoals ik, aan de lijn krijgen. Maar dan begint het pas.
De beeldschermen die je dan als medewerker krijgt, lijken nog te stammen uit de Windows-95 periode. Met weinig logica en niet gericht op een efficiënte afwikkeling.
Als er iemand belt, dan moet je als callcenter medewerker 36 stappen doorlopen om uiteindelijk de afspraak te maken. Regelmatig gaat het dan onderweg mis en eindigt het niet in een afspraak. En dan kan men zelfs al een half uur tot een uur aan de lijn zijn zonder dat het tot een afspraak leidt.
Ik heb meerdere keren iemand aan de lijn gehad, die al eerder had gebeld met iemand anders en waarmee een afspraak maken, was mislukt.
Meerdere keren is het mij gebeurd, dat als ik zover was om een afspraak te maken, ik het beeldscherm kreeg met de planning uit het verleden en ik kon dan niet naar de komende tijd overstappen.
Het doorlinken naar een volgende pagina of eerder ingeslagen informatie mee nemen naar een volgende stap kan niet. Dus elke gesprek duur -erg-lang en leidt dus ook regelmatig niet tot een afspraak.
Het is des te opvallender dat het zo slecht en onhandig werkt, omdat de basissoftware waarmee gewerkt wordt (NiceinContact) op zichzelf heel goed is en veel mee kan. Maar zoals het nu ingericht is, werkt het niet en gaat het niet werken.
Besef dat er steeds circa 3500 callcenter medewerkers beschikbaar zijn om een afspraak te maken. Met een goed systeem zouden zeker 5 afspraken per uur gemaakt kunnen maken. Dus in totaal circa 140.000 per dag. In werkelijkheid worden door die mensen maar 15% van die afspraken gemaakt, denk ik (altijd een eerste en een tweede afspraak).
Zoals ik al zei: zo gaat het niet werken.”
Daar zit dus de echte bottleneck van de relatief lage aantallen, die bij de GGD komen om zich te laten vaccineren.
Helaas het zoveelste voorbeeld sinds maart 2020 waarbij de zaken die in de praktijk gebeuren totaal anders zijn dan het beeld dat door de leidinggevenden en ministers wordt gegeven. En hoezeer de bewuste organisaties niet toegerust zijn om tijdens een zo grote crisis de cruciale rol te spelen in de richting van een oplossing. Ook dat lijken onze bestuurders na ruim een jaar nog niet te beseffen.
Het is veel makkelijker om met één pennenstreek de horeca te sluiten, de avondklok in te stellen, de terrassen dicht te houden en de parken leeg te maken bij heel mooi weer, dan datgene goed te organiseren, waarvan je al een jaar roept dat het de enige oplossing is uit deze crisis.
U heeft zojuist gelezen: Zo prikt de GGD continu mis.
Volg Maurice de Hond op Twitter en YouTube.
Help ons dit soort informatie bloot te leggen en het disfunctioneren aan de kaak te stellen. Klik hier voor een (kleine) donatie.
